「私史上、最高の私」【コールセンター・マインド編】
本を読んでも記憶に残らなければ実践につながらない。実践につながらなければ読む意味がない。シンプルでキャッチーなフレーズは覚えやすい。日々意識に上がれば実践につながり、実践すれば成果につながる。エフィカシーを高める魔法のフレーズは「私史上、最高の私」。仕事で「成果を出せる人」になるための学びと実践について綴ったエッセイ。
職場の私はスーパーモデル。【コールセンター・マインド編】
後輩から見たら先輩は「スーパーモデル」。マニュアルなんかより先輩の日常的な所作のほうが新人教育にとっては効果絶大。スーパーモデルだなんて言うと大げさに思うかもしれない。だけどウキウキする言葉を使えば何度も意識に上がり、強化され、イケてる自分に変わっていける。職場の私はスーパーモデル。働くマインドについて綴ったエッセイ。
なぜかうまくいく「心が先、出来事はあと」【コールセンター・実践編】
人間は心で現実をつくり出す。心のカタチに合わせて現実が加工されるのだ。いやな出来事で心を曇らせると、マイナスの心に合わせて、またいやな出来事が現れる。見える世界の『出来事』と見えない世界の『心』とは、どうやらつながっているようだ。「心が先、出来事はあと」。やってみるとどうだ。瞬く間に現実を変えた実践を綴ったエッセイ。
言葉は「お玉でボール運び」のごとく【コールセンター・言葉編】
どうやら私の身の内にはブラックみぽりんが棲んでいるようだ。「言わなくても分かるでしょ」と言わんばかりにコミュニケーションで手抜きをしたビジネスパートナーにキレてしまった。言葉は取扱い要注意な危険物。粗雑に扱うと無用な修羅場をくぐることになる。お客様の立場でいやな思いをしたからこそ分かった。言葉の扱い方を綴ったエッセイ。
怒りMAXのお客様から教わったこと【コールセンター・言葉編】
おっかないお客様からも学ぶことはある。怒っているからこそ本音が漏れるのかもしれない。コールセンターは「声」の仕事。「言葉」が私たちの商売道具だ。大工さんがカンナを研いで手入れをするように、私たちも言葉を磨いていこう。幸せや安心、喜びを与える言葉使いになれば、言葉は感謝や信頼など形を変えて戻ってくることを綴ったエッセイ。
ディズニーが足元にも及ばない職業【コールセンター・仕事の価値編】
マクドナルドで働くアルバイト社員の女の子の言葉が、私にカスタマーサポートの仕事はディズニーを超える仕事なんだということを教えてくれた。スタバの仕事がコーヒーを売ることじゃないように、私たちは単なるクレーム処理班なんかじゃあない。仕事の価値を自分で決めたら働く風景がガラリと変わった世紀の大発見について綴ったエッセイ。
鏡に映った顔を磨いても汚れは落ちない【コールセンター談】
突然、人から悪意を投げつけられたら驚く。そしてこう思うのだ。「ひどい目に遭わされた！」と。被害者意識はけっして幸福をもたらさない。なぜなら世界は自分の映し鏡だからだ。望まぬ不運や不幸は、自分を改め、自分が変わる絶好のチャンス。心のあり様次第で苦はいとも簡単に楽に転ずる。「人は鏡、万象はわが師」の気づきを綴ったエッセイ。
「好き！」からはじめる笑顔の接客【マレーシア・コールセンター】
人生うまく行くこともあれば、行かないこともある。聖人君子じゃないからイライラもするし、落ち込みもする。でも済んだことはヒョイと飛び越えて気を取り直し、明るく、仲良く、喜んで働けばいい。そうすれば、かならず良い結果はついてくる。ラファエルさんから学んだ営業の極意は接客業でもためになる。働くマインドについて綴ったエッセイ。
コールセンターの仕事は「最初に笑っとかないと、もう笑うトコないよ」【マレーシア】
カスタマーサポートのお仕事って、ほんとうに大変。お客様が怒っていませんように。いつも祈る気持ちで電話に出る。事情はあれど、電話口で罵声を浴びるのは、みんないやに決まってる。どんどん気持ちは沈むばかり。でも価値ある仕事をやってるんだから、仕事を楽しめるのがいちばんいいよね。明るく朗らかに働くことについて綴ったエッセイ。
「コールセンターの仕事がつらい」から脱却する「共感」のコミュニケーション【マレーシア】
コールセンターの仕事がつらい。そう言って去っていく同僚は多い。お客様の疑問に答え、トラブルを解決し、全力で要望に応えるカスタマーサポートの仕事でなぜ心を痛めなければならないのか。本来なら価値ある仕事ができることに歓喜してもいいはずだ。現状打破のカギは「共感」のコミュニケーションにあった。日々の奮闘ぶりを綴ったエッセイ。